Telefontraining

Der Ton macht die Musik!

Wir trainieren, wie Sie Ihre telefonischen Kundengespräche gleichermaßen effizient und mit persönlicher Note gestalten können. Eine spezielle Ausrichtung auf die Bereiche Vertrieb, Kundenservice oder Umgang mit Beschwerden ist möglich.

Telefontraining: Inhalte

Gesprächsqualität am Telefon

  • Kundenerwartungen an professionelle telefonische Kontakte mit Unternehmen

  • Besonderheiten eingehender Telefonate: Ich werde angerufen.

  • Besonderheiten ausgehender Telefonate: Ich rufe an.

 

Der gute Ton am Telefon

  • Was unterstützt meinen persönlichen Stimmklang?

  • Wie gelingt eine gute Betonung?

  • Was fördert eine deutliche Aussprache?

 

Telefonate vorbereiten und aktiv lenken

  • Welches Ziel verfolgen Sie?

  • Welchen roten Faden verfolgen Sie?

  • Wie können Sie die Gesprächsführung behalten?

  • Wie können Sie das Telefongespräch aktiv lenken, ohne Ihren Kunden zu bevormunden?

 

Begrüßung und Gesprächsauftakt

  • Freundliche und verständliche Begrüßung

  • Persönlichen Kontakt zum Kunden herstellen

  • Überleitung zum Gesprächsthema

 

Kernphase des Telefongesprächs

  • Themenvertiefung und mögliche Themenerweiterung

  • Dialog und Argumentation

  • Ziel- und lösungsorientierte Gesprächsführung am Telefon

 

Gesprächsausklang und Verabschiedung

  • Zusammenfassung der wesentlichen Punkte

  • Verbindliche Vereinbarungen treffen

  • Freundliche und persönliche Verabschiedung

 

Professionell zuhören und fragen

  • Besseres gegenseitiges Verständnis

  • Aktives Vermeiden von Missverständnissen

  • Hören, zuhören, heraushören

  • Fragen, erfragen, nachfragen

 

Verständlich und freundlich sprechen

  • Verständliche und anschauliche Wortwahl

  • Für eine verständliche Gesprächsstruktur sorgen

  • Freundliche und taktvolle Wortwahl, die nicht aufgesetzt klingt

  • Dem Kunden Aufmerksamkeit und Interesse vermitteln

 

Verbindliche Wortwahl

  • Klare und eindeutige Aussagen

  • Damit sich Ihr Kunde auf Sie verlassen kann!

  • Achtung: Konjunktive und Füllwörter!

 

Kundenpersönlichkeiten und Gesprächsstile am Telefon

  • Umgang mit unterschiedlichen Kundenpersönlichkeiten

  • Weitschweifige, wortkarge, dominante Kunden …

  • Wortwahl des Kunden beim eigenen Gesprächsstil berücksichtigen

 

Schwierige Emotionen und Selbstsicherheit am Telefon

  • Stress und Anspannung am Telefon

  • Konflikte und Diskussionen am Telefon

  • Selbstsicherheit im telefonischen Kundenkontakt

 

Die Übersicht behalten

  • Telefonnotizen und Telefonprotokoll

  • Informationen aus dem Telefonat an Kollegen weiterleiten

  • Wiedervorlagen pflegen für Folgetelefonate

Telefontraining: Ablauf

Praxisbezug: Die Inhalte bestimmen Sie!

  • Als firmeninternes Training ist das Telefontraining garantiert eine Maßanfertigung für Ihr Unternehmen.

  • Im Mittelpunkt stehen die Telefongespräche Ihres Unternehmens aus den Bereichen Vertrieb, Kundenservice oder Beschwerden.

 

Aktivierender Trainingsablauf: Sie machen aktiv mit!

  • Sie sind persönlich aktiv beteiligt und trainieren gemeinsam mit Ihren Kollegen.

  • Dank aktivierender Trainingsmethoden beschäftigen Sie sich auf vielfältige Weise mit Ihren Telefongesprächen.

  • In praktischen Telefonübungen vertiefen Sie spezielle Situationen aus Ihren Kundentelefonaten.

 

Leitfäden und Checklisten: Damit Sie alles praktisch umsetzen können!

  • Während des Telefontrainings entwickeln Sie Leitfäden und Checklisten für Ihre persönlichen Vorhaben.

  • Es ist dann sehr viel wahrscheinlicher, dass Sie Ihre Absichten auch tatsächlich umsetzen werden.

  • Außerdem bekommen Sie als übersichtliche Zusammenfassung ein Trainingsprotokoll.

 

Auf Wunsch: Als Training-on-the-Job!

  • Ihr Telefontraining findet direkt an Ihrem Arbeitsplatz statt – mehr Praxisbezug geht nicht!

  • Ihr Telefontrainer hört während Ihrer Kundentelefonate zu und gibt Ihnen direktes Feedback. Ihr Feedback erhalten Sie nach dem Training-on-the-Job zusätzlich als persönliche Checkliste.

  • Der Datenschutz für Ihre Kunden, Mitarbeiter und Firmendaten ist gewährleistet.

 

Bitte rufen Sie an oder schicken eine E-Mail:
Telefon 030 42022859 | E-Mail kontakt@guter-kundendialog.de

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