Seminare Umgang mit Beschwerden

Die Nerven behalten und die richtigen Worte wählen!

Für Ihren Umgang mit Beschwerden und Reklamationen trainieren Sie Ihre souveräne Gesprächsführung und Argumentation. Beschwerde- und Reklamationsgespräche sind für Ihre Kunden „Momente der Wahrheit“. Gleichzeitig kann es für Sie persönlich sehr anstrengend sein, auf fordernde und verärgerte Kunden zu reagieren. Damit Sie in Beschwerdesituationen gegenüber Ihren Kunden empathisch und sachlich bleiben, beschäftigen wir uns mit der richtigen Wortwahl, professionellen Gesprächstechniken und Ihrem persönlichen Gesprächsverhalten.

Seminare Umgang mit Beschwerden: Inhalte

Beschwerden und Reklamationen

  • Der entscheidende Unterschied zwischen Verhaltensbeschwerden, Sachreklamationen und Qualitätsreklamationen
  • Welche Beschwerde- und Reklamationsthemen erleben Sie?

 

Emotionen in Beschwerdegesprächen

  • Ursachen für Stress und Unsicherheit

  • Ärger ist nicht gleich Ärger: Kunden haben unterschiedliche Temperamente!

  • Umgang mit verärgerten Kunden

  • Umgang mit überforderten Kunden

  • Umgang mit dem eigenen Stress als Mitarbeiter im Beschwerdemanagement

  • Professionelle Distanz für einen „kühlen Kopf“

  • Wie können mir „Sachohr“ und „Beziehungsohr“ bei schwierigen Emotionen helfen?

 

Aktiv zuhören und ausreden lassen

  • Den Kunden ausreden lassen

  • Bewusst auf den sachlichen Hintergrund der Beschwerde konzentrieren

  • „Überhören“ unsachlicher Bemerkungen

  • Reagieren auf einen „dauerredenden“ Kunden

 

Ihre erste Reaktion

  • Ihre erste Reaktion als Stimmungsanker für den weiteren Verlauf des Beschwerdegesprächs!

  • Empathisch und sachlich gegenüber dem Kunden agieren

  • Um Entschuldigung bitten und Verständnis zeigen

  • Das Kundenproblem sachlich spiegeln, um aktiv Missverständnisse zu vermeiden

  • Wenn notwendig: Auf die angespannte Stimmung Ihres Kunden eingehen

 

Sachlich und lösungsorientiert

  • Notwendige Details des Kundenproblems erörtern

  • Lösungs- und zielorientierte Diskussion des Kundenproblems

  • Dem Kunden lösungs- und zielorientierte Fragen stellen

  • Lösungen aktiv vorschlagen und mit dem Kunden erarbeiten

 

Argumentation und Kundeneinwände

  • Begründen und erläutern Sie Ihre Vorschläge – bitte rechtfertigen Sie sich nicht!

  • Auf sachliche Kundeneinwände reagieren

  • Mit emotionalen Kundenwiderständen umgehen

  • Kundeneinwände diplomatisch abfedern

  • Argumentationshilfen für Ihre Beschwerde- und Reklamationsgespräche

 

Verbindlich und klar

  • Konkrete und verbindliche Vereinbarungen treffen

  • Wie geht es weiter?

  • Was ist zu tun?

  • Was ist noch ungeklärt?

 

Gesprächsausklang und Verabschiedung

  • Zusammenfassung der wesentlichen Gesprächsergebnisse

  • Ihre letzte Chance, mögliche Missverständnisse zu klären

  • Überleitung zur Verabschiedung

  • Dem Gesprächsverlauf angemessene und taktvolle Verabschiedung

 

Nachhaltige Kundenzufriedenheit

  • Als Option: Aktives Nachfragen bei Ihrem Kunden in einem Folgegespräch, ob er wieder zufrieden ist

  • Sind Beschwerde oder Reklamation für Ihren Kunden korrekt erledigt worden?

  • Reagieren, wenn der Kunde weiterhin unzufrieden ist

 

Eskalationen und Konflikte

  • Wenn Kunden unangemessene Forderungen äußern

  • Auf Gefühlsausbrüche und persönliche Beleidigungen reagieren

  • 5 bewährte Schritte für eine Konfliktlösung

  • Das Beschwerdegespräch auf die Sachebene zurückführen

  • Formulierungstipps für die „Notbremse“

  • Das Gespräch beenden im Falle einer unbeherrschbaren Eskalation

 

Beschwerden und Reklamationen über Social-Media-Kanäle

  • Kunden nutzen Social Media auch, um dort ihre Beschwerden und Reklamationen zu platzieren.  

  • Professionelles Kommunizieren mit Social Media vertiefen wir speziell im Social Media Kommunikationstraining.

 

Ihre persönliche Wirkung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen

  • Wie Sie Ihre Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen steuern können

  • Wie Sie Ihre Stimme, Betonung und Aussprache in telefonischen Beschwerdegesprächen steuern können: Dieses Thema ist auch ein wichtiger Schwerpunkt im Telefontraining.

Seminare Umgang mit Beschwerden: Ablauf

Praxisbezug: Die Inhalte bestimmen Sie!

  • Als firmeninternes Kommunikationsseminar ist das Beschwerdeseminar garantiert eine Maßanfertigung für Ihr Unternehmen.

  • Im Mittelpunkt stehen die Beschwerde- und Reklamationsgespräche Ihres Unternehmens.

 

Aktivierender Seminarablauf: Sie machen aktiv mit!

  • Sie sind persönlich aktiv beteiligt und trainieren gemeinsam mit Ihren Kollegen.

  • Dank aktivierender Seminarmethoden beschäftigen Sie sich auf vielfältige Weise mit Ihren Beschwerde- und Reklamationsgesprächen.

  • In praktischen Übungen vertiefen Sie spezielle Situationen aus Ihren Beschwerde-und Reklamationsgesprächen.

 

Leitfäden und Checklisten: Damit Sie alles praktisch umsetzen können!

  • Während des Beschwerdeseminars entwickeln Sie Leitfäden und Checklisten für Ihre persönlichen Vorhaben.

  • Es ist dann sehr viel wahrscheinlicher, dass Sie Ihre Absichten auch tatsächlich umsetzen werden.

  • Außerdem bekommen Sie als übersichtliche Zusammenfassung ein Seminarprotokoll.

 

Auf Wunsch: Als Training-on-the-Job!

  • Als Training-on-the-Job findet Ihr Beschwerdeseminar direkt an Ihrem Arbeitsplatz statt – mehr Praxisbezug geht nicht!

  • Ihr Trainer hört während Ihrer Beschwerde- und Reklamationsgespräche zu und gibt Ihnen direktes Feedback. Ihr Feedback erhalten Sie nach dem Training-on-the-Job zusätzlich als persönliche Checkliste.

  • Der Datenschutz für Ihre Kunden, Mitarbeiter und Firmendaten ist gewährleistet.

 
 

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